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2014年1月20日 (月)

お客さまとのつながり

前回からは、経営の仕組みについて解説しています。

1つ目のパートが“経営者のコミットメント(責務)”でした。

次に、必須のパートは、顧客関連の業務です。

私は、単純に“お客さまとのつながり”と呼んでいます。

会社である以上、最も重要かつ最初に手掛ける仕事は何でしょう?

私は、経営者や経営幹部の出席される講演会で、会場によく問いかけます。

会場からは圧倒的に『利益』あるいは『利益の確保』という声が上がります。

ここでも何度か話している通り、会社にとって“利益”とは目的ではなく

“手段”ですから、必要不可欠なツールではあるけれど、そのために働くので

は、企業理念を蔑ろにします。

なので、正解は、“顧客を創造すること”です。

つまり、まずは“お客さまを見つける”ことから企業はその業務を開始させる

ということです。

だから、自分の会社は、どのようなお客さまとのつながりを構築するかは、

会社の実務としては最も原始的かつ必要不可欠な仕事なわけです。

自社の商品について、あるいはサービスについて、お客さまは今何を欲してい

るのかなどを考え、開発していく業務は、しっかりとした理念を礎に構築して

ゆくものです。

お客さまに提供すべき商品やサービスは、自社の計画⇒実行(検証)⇒見直し

(レビュー)⇒改善という業務プロセスの確立なくしては、向上しません。

そして、このプロセスにおいて、最も重要な課題は、お客さまの要望や苦情を

確実に拾い上げ、自社の理念に基づき改善する仕事です。

お客さまの声を聞くだけでは意味がありません。

その声に真摯に対応して行くことが、顧客満足度向上への基本姿勢ですから。

このような点を考えると、“お客さまとのつながり”は次のような2つのポイン

トで、“見える化”する業務であると言えます。

①お客さまへのアプローチ業務の明確化

②お客さまとのコミュニケーション業務の鮮明化

以上です。

起業される方、起業を目指される方は、必ずこの“お客さまとのつながり”をしっかりと仕組み化してください。

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